Em menos de 5 anos, 70% do atendimento ao cliente será feito por robôs, segundo a Gartner. Veja outras tendências:
Segundo a Gartner, uma das mais importantes consultorias de insights do mundo, a Inteligência Artificial será comum e acessível também às pequenas empresas já em 2020.
Se, de um lado, já é possível, para qualquer empresa, programar algumas respostas automáticas no Facebook, por exemplo; do outro, não é difícil encontrar os gestores quebrando a cabeça para criar verdadeiras "armadilhas" nas quais seja possível identificar os ruídos no atendimento ao cliente. Mas a verdade é que os dias da "equipe do SAC" estão contados.
Há dezenas de softwares no mercado que, há anos, ajudam as empresas com CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), mas a realidade é que o pequeno empresário não vislumbra isso como um investimento e, em muitos casos, sequer consegue administrar as transformações tecnológicas pelo qual passa o segmento. E também para as grandes empresas, esses programas na tela do computador funcionam mais como uma muleta que como solucionadores de problemas do cliente.
Nesta brecha entram os grandes capitais de informação que, entre uma cerveja e outra no Vale do silício, planejam e projetam soluções enlatadas para o mercado. Eles interpretam comportamentos a partir de um imenso volume de dados e também ensaiam novas propostas de interações baseadas em aspirações, sensações e inconsciente coletivo.
Segundo a Gartner, as gigantes digitais, como Amazon, Apple, Facebook e Google, desconstruirão suas próprias plataformas para ditarem novos paradigmas, assim como a Apple fez implodindo o iPod para lançar o iPhone substituindo aparelhos como o GPS, câmeras digitais, entre outros devices.
ALGUMAS TENDÊNCIAS
Pesquisas visuais e de voz
Quem usa o Pinterest já sabe como funciona a pesquisa baseada em imagens; basta fotografar algo no ícone de "câmera" do app e ele encontrará imagens semelhantes, ou ainda selecionando parte de uma determinada imagem que esteja vendo pelo aplicativo. E quem nunca usou o Google para cantarolar uma música na esperança de descobrir o nome dela e poder colocar no player?
Pois bem, a Gartner emplaca que as empresas que investirem em busca por imagens e voz em seus sites terão um aumento de 30% nas vendas pela internet.
Investimento em chatbots
Não é difícil encontrar por aí empresários empolgados que caíram no "conto do aplicativo", um golpe comum de developers oportunistas, e dizem orgulhosos que fizeram um aplicativo para o seu restaurante ou para sua loja de roupas. Eu espero mais alguns minutos de conversa e, por fim, ele se toca que perdeu dinheiro.
Pois bem, segundo a Gartner, os chatbots terão o maior investimento na área de TI das empresas, em detrimento do desenvolvimento de aplicativos, que tendem a cair em desuso. Esses bots serão programados para aprender cada vez mais com o usuário, como já fazem o Google Now e a Siri, e passarão a encontrar soluções para os clientes muito mais eficientemente.
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| Ilustração de Brum |
Para a Gartner, em 2022 a maioria dos indivíduos consumirá mais informações falsas que verdadeiras. Com isso, as marcas precisarão investir em tecnologias de clippagem contínua sobre o que dizem delas e em que contextos.
Cultivar um padrão de comportamento transparente e ambientes digitais lúcidos será a ferramenta de combate às "fake news". Haverá um grande investimento em Assessoria de Imprensa, não só para esse trabalho de mediação do diálogo, como também para produção de "fake news".
Em consequência disso, já vimos nestas eleições brasileiras de 2018, um novo Quarto Poder; as agências de fact-checking. Cada empresa precisará ter a sua.
Segurança digital
De acordo com a Gartner, 95% dos aparelhos eletrônicos estarão conectados à Internet das Coisas, ou Internet of Things (IoT); ou seja, trocando informações com a rede e com outros aparelhos para gerirem soluções aos usuários.
Essas tecnologias ficarão tão baratas à ponto de ser possível adicionar funcionalidades do gênero a um custo mínimo. Ocorre que, a oferta da tecnologia será tão grande que as empresas sairão produzindo numa velocidade superior ao desenvolvimento de tecnologias de segurança. Assim, gerando um caos de vulnerabilidade.
Fonte: Smarter With Gartner
